Bij het woord trol kunt u denken aan het foeilelijke, mismaakte gedrochtje met commercieel fluorescerend pluishaar dat jaren geleden zo populair was als hebbedingetje. Die bestaan. Maar een trol is tegenwoordig ook iets anders: een internetgebruiker die er op uit is om problemen te veroorzaken en uw organisatie negatief in het daglicht te zetten. Elke organisatie krijgt er vroeg of laat mee te maken. Dus wat te doen?
Troll Alert!
Misschien heeft u het wel eens voorbij zien komen: Troll Alert! Steeds meer bedrijfswebsites worden uitgerust met een forum en organisaties omarmen social media. Daardoor neemt de kans toe dat er getrold wordt. Getrold? Jazeker: een toepasselijke naam voor iemand die veelal anoniem op internet zijn of haar mening geeft op zodanige wijze dat de overige reacties in vuur en vlam worden gezet. Het is een mening die volkomen tegendraads is. De trol is behoorlijk grof in de mond en speelt op de man. Het is als de pestkop van de klas, de griezel die stalkt en de engerd in het donkere steegje waar een enorme dreiging van uitgaat.
Wat kunt u ertegen doen?
Goed, dan heeft u een trol op uw website en social media aangetroffen. Een keer ‘kssjjjt’ roepen is niet afdoende. Het aangeven op de site van Troll Alert helpt misschien. Simpelweg deleten van een trol en diens reactie helpt niets. Een IP-ban uitdelen is verleidelijk, net zoals het geven van tegenargumenten, maar bespaart u zich de moeite en energie. Hiermee speelt u de trol juist in de kaart. Neemt u maar aan dat er met een trol niet te praten valt; ze zijn niet voor rede vatbaar. Ze zijn er enkel op uit om een negatieve reactie te ontlokken. Gelukkig zijn er wat mogelijkheden om trollen in hun grot te houden:
1. Gebruikersregels
Voordat uw organisatie de social media-kanalen openstelt voor reacties, dient u een aantal gebruikersregels op te stellen. In deze regels legt u uit aan de gebruikers wat voor soort gedrag wel en niet wordt getolereerd. Mocht een trol vervolgens deze regels overtreden, dan kunt u zijn commentaar verwijderen. Laat dit gewoon weten aan uw netwerk en leg uit waarom u het commentaar heeft verwijderd.
2. Probeer niet om de trol te laten “verdwijnen”
Het verwijderen van een reactie lijkt misschien de perfecte manier om met een trol om te gaan, maar dat kan wel eens vies tegenvallen. Het kan publiekelijk overkomen alsof u iets te verbergen heeft of per definitie negatieve commentaren weghaalt en zo een “gemaakt” positief beeld van uw organisatie probeert neer te zetten. Andere gebruikers zullen dit opmerken en uw organisatie niet meer serieus nemen.
3. Be nice
In discussie gaan met een trol heeft geen zin. Die heeft niets te verliezen en is alleen maar uit op een confrontatie. Ga het gevecht aan, maar zet uw online reputatie niet op het spel. U kunt die trol dan wel schieten, maar gebruik social media niet om u af te reageren. U moet zich dit niet (openlijk) persoonlijk aantrekken. De trol richt zich op uw merk en niet op een specifiek persoon. Blijf beleefd en hoffelijk en uw bedrijf zal als winnaar uit de strijd komen.
4. Hulp gevraagd
Waarschijnlijk heeft u een trouwe achterban die uw merk goed gezind zijn. Duikt er een trol op om zijn venijn te spuien, schroom dan niet de trouwe meute in te schakelen. Vraag uw volgers hun mening over uw organisatie te geven en laat de trol op deze manier zien dat er aanzienlijk meer tegenstand te verwachten is dan hij van tevoren dacht. De kans is groot dat uw achterban zelf al reageert, trollen zijn immers niet geliefd.
5. Luister naar de trol
Het klinkt volslagen gek wellicht, maar luister wél naar de trol. Er is altijd een kans dat de trol de mening ventileert van een aantal volgers. Het is verstandig om het met een korreltje zout te nemen, maar probeer de kern van waarheid te vinden en daar iets mee te doen. Leer van de situatie en u zult zien dat u er in een later stadium profijt van heeft.
Deze blog is afkomstig van ContentXperience.