Ik focus in dit blog op verborgen kosten in samenhang met het thema bereikbaarheid.
Als eigenaar weet u dat het geld kost: de keren dat een klant tevergeefs belt. Onbereikbaarheid is niet alleen maar irritant. Denk ook eens aan de kosten die een lage efficiency met zich meebrengt. En de kosten van gemiste businesskansen.
Waarom zijn deze kosten ‘verborgen’? Ten eerste vanwege een gebrek aan harde data over het potentieel. Ten tweede, niemand in uw organisatie loopt met slechte bereikbaarheid te koop. Toch is bereikbaarheid enorm belangrijk, de ruggengraat van een effectieve club. Hier volgen drie levensveranderende tips, waarmee u uw organisatie afstelt tot een klantgerichte machine die kansen verzilvert:
Tip 1 Bel uit met een vast nummer
Gevolg: Er wordt altijd opgenomen. Bovendien wordt een klant nu meteen verder geholpen door de juiste afdeling. Alle werkstromen zijn nu centraal en inzichtelijk. Een verborgen kostenpost: ga eens na hoe vaak een klant tevergeefs eerst zal bellen naar het mobiele nummer van degene die hem geholpen heeft.
Tip 2 Meld elke mobiele telefoon aan op je centrale
Meld iedere mobiele telefoon aan op uw centrale als ware het een vast toestel. De traditionele werkplek bestaat niet meer. Ongeacht waar uw medewerkers zich nu bevinden: u ziet hun status (beschikbaar, in gesprek, in vergadering) en u kunt naar ze doorverbinden. Bovendien kunnen uw medewerkers zelf ook doorverbinden op hun mobiel.
Gevolg: De algehele effectiviteit van uw organisatie gaat instant omhoog. De beschikbaarheid van alle medewerkers in een oogopslag. Minder tevergeefs doorverbinden. Een versterkte interne discipline met betrekking tot bereikbaarheid.
Tip 3 Krijg inzicht in data
Inzicht in de data. Hoeveel externe versus interne telefoontjes ontvangt een organisatie? Of de afdeling, bijv. sales? En, hoeveel gemiste externe oproepen waren er, die nog niet zijn teruggebeld? Dit soort data is niet alleen onmisbaar voor een goede dagelijkse aansturing. Het is feitelijk ook onmisbaar voor de algemene aansturing van een organisatie: welke afdelingen blinken uit in klantcontact, en welke niet? Denk eens aan de kosten van beleid op basis van incidenten en aannames over mensen en afdelingen.
Gevolg: U hebt inzicht in de effectiviteit van uw organisatie en de afdelingen. U bent in staat om door incidenten heen te kijken en ziet waar het werk verzet wordt.
De maatregelen die hier beschreven staan zijn niet duur, standaard, en kunnen de doeltreffendheid van uw organisatie verbeteren.
Dit artikel is geschreven door Roger van Oordt, sales manager bij Lagarde groep.